Kano Modeli
Kano modeli, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri belirlemek ve önceliklendirmek için kullanılan bir araçtır. Bu model, müşterilerin ürün veya hizmetlerden ne beklediklerini ve bu beklentilerin ne kadar önemli olduğunu anlamak için kullanılır. Kano modeli, müşteri memnuniyetini üç kategoriye ayırır:
- Temel özellikler: Bunlar, müşterilerin bir ürün veya hizmetten beklediği temel özelliklerdir. Bu özellikler olmadan, müşteriler ürünü veya hizmeti kullanmazlar. Örneğin, bir arabada motor, direksiyon ve frenler temel özelliklerdir.
- Beklenen özellikler: Bunlar, müşterilerin bir ürün veya hizmetten beklediği, ancak temel özellikler kadar önemli olmayan özelliklerdir. Bu özellikler olmadan, müşteriler ürünü veya hizmeti kullanabilirler, ancak memnuniyetleri daha düşük olur. Örneğin, bir arabada klima, radyo ve elektrikli camlar beklenen özelliklerdir.
- Heyecan verici özellikler: Bunlar, müşterilerin bir ürün veya hizmetten beklemediği, ancak gördüklerinde memnuniyetlerini artıran özelliklerdir. Bu özellikler olmadan, müşteriler ürünü veya hizmeti kullanabilirler ve memnun olabilirler, ancak heyecan verici özellikler olduğunda memnuniyetleri daha yüksek olur. Örneğin, bir arabada masaj koltukları, gece görüş sistemi ve otomatik park sistemi heyecan verici özelliklerdir.
Kano modeli, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri belirlemek ve önceliklendirmek için kullanılır. Bu model, ürün veya hizmet geliştirme sürecinde, müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamak için kullanılır.
Kano Modelinin Faydaları
Kano modelinin kullanımı, birçok fayda sağlar. Bu faydalar şunlardır:
- Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri belirlemek ve önceliklendirmek
- Ürün veya hizmet geliştirme sürecinde, müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamak
- Müşteri memnuniyetini artırmak
- Müşteri sadakatini artırmak
- Rekabet avantajı elde etmek
Kano Modelinin Kullanımı
Kano modelinin kullanımı, birkaç adımda gerçekleştirilir. Bu adımlar şunlardır:
- Müşterilerle görüşmeler yapmak ve anketler düzenlemek
- Müşterilerin ürün veya hizmetten ne beklediklerini ve bu beklentilerin ne kadar önemli olduğunu belirlemek
- Müşteri beklentilerini temel özellikler, beklenen özellikler ve heyecan verici özellikler olarak sınıflandırmak
- Müşteri beklentilerini önceliklendirmek
- Ürün veya hizmet geliştirme sürecinde, müşteri beklentilerini karşılamak için gerekli adımları atmak
Kano Modeli ile İlgili Faydalı Siteler ve Dosyalar
- Kano Modeli Hakkında Daha Fazla Bilgi
- Kano Modelini Kullanarak Ürün Geliştirme
- Kano Modelini Kullanarak Müşteri Memnuniyetini Artırma
- Kano Modelini Kullanarak Rekabet Avantajı Elde Etme